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从3月19日起,本报卧底女记者顺利应聘进入岛城某知名美容连锁机构之后,开始了上岗前的培训 。学员在培训体验过程中身受胃痛、过敏等症状侵害 。卧底记者经过一段时间培训 ,也探明了美容院的不少内幕:如原来所谓的新项目就是培训老师在聊天中聊出来的。
4月14日,卧底美容院系列报道③重磅出炉:结束了半个月的培训,4月9日,记者终于可以进美容店正式工作了,暗访也到最关键和最紧张的阶段。上岗第一天,卧底记者就发现了不少让人难以接受的“秘密”,这些市民到美容院消费时可能遇到过,但善良的消费者往往难以察觉。
1 想当美容师,学会“专业套话”很重要
4月9日,正式上岗第一天,记者按时来到了这家美容院。院长一看记者是新来的员工,连名字都没问就让旁边的美容师带记者上楼换工装准备上班。记者观察了一下,发现这家美容院店面分为两层楼,除一楼大厅外 ,其他部分都被隔成一个个小房间。
换完衣服之后,记者来到一楼大厅,院长递给记者一本打印的资料:“你先看资料吧,一会你就跟汤姐学习。汤姐是这里工作时间最长的美容师美容店名,跟她学学就行了。”
经了解,记者发现店里除了院长以外还有3名美容师 、一名美体师和两名保健师 、也就是足疗师美容店名,美容师年龄都在二三十岁。美容师都不是从专业美容院校毕业的,一位美容师说:“我们都是从学徒开始,都不是专业学这个的,很多人只是初中毕业,你说能懂什么?很多东西不是你现在能掌握的,不过没事,一般推出新的项目,宣传单上都会写着该如何给顾客推销、解释我们用的这些美容产品。你不懂美容知识不要紧,反正顾客也不懂,你就把店长让说的都背过就行了。这些只有在来新顾客和有新项目的时候才用得着,老顾客来了就不说这些了,都是聊家常。”
记者翻看院长给的资料,除了有详细的玫瑰SPA项目培训流程外,还有用于实际操作的工作流程表,而且有不少推销技巧。比如,记者在表格的一栏上看到了玫瑰草本SPA“344语言”,看似高深,其实就是美容师操作过程中每一步要和顾客讲话的内容,通篇都是在吹嘘所用产品有多么好和美容师手法的“好处”,整个美容护理过程的110分钟似乎就是被这种话语所贯穿起来的。
如其中一段解说词这样写道:“姐,我现在为您做第四次排毒——结肠排毒,可以加速肠蠕动,利于肠内各种毒素的排除 ,预防结肠炎、结肠癌的发生,和美容同步做达到以内养外、标本兼治的作用(展油动作)。
“姐,我现在为您开穴,这是中腕、下腕,可以调节肠胃系统,促进消化;这是气海、关元,可以补元气、肾气,治疗妇科炎症和痛经;这是天枢、大横,对便秘和腹泻具有双向调节功能(开六穴)。”
“姐,肠道有6米多长盘踞在腹腔里,如果肠胃蠕动慢,杂物就会在肠壁上堆积,时间长了就会霉变,产生毒素,这些毒素就会顺着肠壁渗透到血液中,随着血液循环带动到全身,最后造成人体自身中毒(双手四指重叠逆时针打小圈揉按第1遍)。”
看到这里,记者不禁回忆起培训时老师曾经说过的一段话:“顾客就喜欢听美容师讲专业,讲解的部分多从网上抄的。”可美容师讲解得这么好,真会有这样的疗效吗?
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2 床单和毛巾并不是一人一换
正愣神的时候,院长走过来:“我带你去找汤姐,她正在给顾客做美容,你跟她学学”。随后我们来到二楼的一个美容间。
打开美容间的门,记者看到戴着口罩的汤姐正在给顾客做面部清理。这应该是一位常客,汤姐对她的情况十分了解,美容过程中汤姐一直在有一搭没一搭地和顾客聊着家常。记者观察了一下,汤姐的很多手法和在培训的时候不同,很多步骤根本没有做到,无论是力度还是按摩穴位,都是轻轻带过。原来服务顾客的时候真的就像之前学员小宋说的那样“没有那么严格,只要手不停就行。”
直到11点半,顾客的美容才结束,汤姐为其服务完后将毛巾被和毛巾顺势一叠便离开房间出去吃饭了。难道不是每一位顾客走后都要换床单和毛巾吗,还是要吃完饭回来再洗?带着满腹的疑问,记者跟了出去。
中午休息时间记者和店里的一位保健师聊了起来,“美容美体一般都在楼上,楼下基本不大用,因为下面条件不好,比较潮湿,有时候给男的做保健才在下面,还有些做便宜项目的老年人让他们用下面”。
直到下午下班之后,记者也没有见到有人清洗美容间内的毛巾和床单。后来经过观察才了解到,这家美容院一般到了下午3点再没有来顾客的话,这一天的工作就算结束了。等所有顾客都走光了,美容师才会把床单或毛巾拿去清洗,很多美容师甚至只洗毛巾,而床单则放到第二天继续使用,这样的卫生条件怎能不让人担心?记得在培训期间,培训老师多次强调:如果下店为顾客服务美容店名,一定要注意个人卫生,做美容前美容师的双手和美容用的刮痧板必须用酒精消毒。玫瑰SPA 是要顾客脱掉上衣后操作的,而到店里才发现根本不是那样做的,如果顾客有皮肤病的话,那么她后面来的顾客的安全谁来保证?
3 美容院员工不用店里产品
在培训的最后一天,老师给记者讲过,这家美容连锁机构所用的产品都是自己公司生产的,而且旗下美容院最近热卖的玫瑰SPA系列产品都是由“法国德尔玛研究室”研究的,“很多世界顶级产品都是由这个工作室研发的,比市场上其他美容产品的生产技术超前5年,可以与世界顶级品牌相媲美”。
这些产品真的如老师所说的那么好?记者同师傅们聊了起来。
“我想买咱们店里的产品可以吗?”
“有些产品可以卖,有些不能卖。你干吗从这买啊?没必要从这买,外面商店有的是。”
“咱们这个不是更好用吗?”
“这里价格多贵啊,你今年多大?刚工作吧,别从这买,慢慢熟悉了你就知道这行的内幕了。咱们的产品还行,但是价格太贵了。在这里卖的同等东西比别的地方贵多了。”
“不是说咱们这个牌子是法国研发的吗?”
“什么牌子不牌子的,说白了,你把我包装一下也看不出来是在美容院工作的啊。就拿按摩膏来说吧,我用着外面60元的按摩膏比咱家的按摩膏好用多了。”
“老师不是说这和一线品牌媲美吗?”
“这就是商业问题了,你要在外面买一些更针对性的产品对皮肤会更好,比如你想改善皮肤干燥等问题就去买专业产品,美容院产品是适合任何皮肤的,最多不会过敏。对皮肤多少也有点效果,但是效果不会是直接性的。”
说到这,记者想起了培训期间和葛老师的聊天——
“老师,你们研究的电波拉皮,说是比拉皮什么都管用,是真的吗?”
“这个得分人,人的皮肤生长结构已经决定了的事情,人为是很难改变的。效果可能会有点,但是不可能像宣传的那样能够彻底改善皱纹等问题。”
4 对其他连锁店的顾客那得看人下菜碟
这天下午1点左右,店里进来一位40岁左右的女士。她开门进来后环视了店内一圈,问道:“这里可以做足疗吗?”
“你好,你是和哪位师傅预约的?”足疗师李师傅赶忙上前迎接并问道。
“我不是在这个店里办的卡,当时是在东部那边办的,因为我家原来在那边,现在搬家住在咱们店后面的小区里了。这都搬过来一年了,一直不知道这里有个店,前几次都是在八大湖那边的店做的,刚知道这里也有个店,就过来看看。”女顾客拿出一张会员卡。
李师傅接过会员卡看了一眼说:“你这是普通卡吧,只是单纯做足疗?”
“嗯,我原来用这卡都是连背一起做的。虽然这个办的是普通卡,可在八大湖做的就是带背的。”女顾客说。
李师傅看了看前台然后说:“我帮你问问足疗师傅有没有时间。”随后回头对着里面大声喊:“曹师傅,你现在有时间吗?这位顾客在其他店办的普足卡,想在咱们店里做足疗。”
曹师傅出来愣了一下,随后对顾客说:“我现在没顾客,要不你先进来做吧。”将顾客带到了一楼最边上的一间屋内。
记者很好奇,送上门的钱李师傅怎么不赚呢?于是问道:“你不是足疗师吗,你怎么不做?”
李师傅的回答把记者吓了一跳:“我不做有两个原因,这女的一进来我就看出来她肯定不能‘吃’卡,也就是不再买卡,一看她进来的时候说话那么小心就知道了。咱们说是连锁店,会员卡到全国哪都能用,可是你不‘吃’卡谁愿给你服务,师傅们都是靠拿提成挣工资的。二是因为她说谎了,你看她拿着普通的足疗卡还说在别的店里做还加背部按摩,哪有这好事?这种人不好伺候,一看就知道。也就曹师傅偶尔会接这样的客户,这些以后你干久了就知道了。”
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