国网创新电子商务服务模式 开启“指尖用电”时代

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智能电网讯：国家电网公司“十二五”战略规划提出，探索构建“覆盖全面、智能智慧、服务主动、技术先进、深度融合”五位一体信息化企业，有效支撑“两个转变”。信息化企业是企业信息化发展到高级阶段的产物，从发展内涵来看，信息化企业以客户为中心，其融合共享、智能智慧的价值追求与互联网精神高度契合，互联网思维的出现为信息化企业的发展提供了新思路。

从95598智能互动网站项目组传来消息，截至8月22日，网站已累计注册客户约184万人，累计网上交费约828万元。95598智能互动网站正成为一个为客户提供信息咨询、沟通交流和智能互动的服务平台。智能互动网站项目组负责人吴佐平说：“95598智能互动网站以拓展传统电力营销服务渠道、适应客户服务多元化发展趋势为目的，是国家电网公司信息化企业发展背景下应用互联网思维的一个写照。”

互联网思维作为IT或商业意识形态领域的新方法论，其所代表的“开放、融合、创新、客户至上”等精神内涵，在与信息化企业的结合中需要找准合适的落脚点，实现“软着陆”。而充分利用以互联网新技术为核心的信息化手段，创造新的业态和商业模式，最终服务于电网和企业发展，正是公司信息化企业互联网思维的智慧密码所在。随着公司电子商务平台、电力微信公众服务平台、掌上APP、95598互动网站等互联网应用的相继诞生，一条以“指尖上的用电”搭载互联网思维的新路径缓缓开启，成为电网信息化企业运用互联网思维创新服务业态及商业模式的重要探索。

探索新型客户关系创新电子商务服务模式

互联网思维智慧密码之客户观：客户观毫无疑问是互联网思维的核心。所谓客户观就是指在价值链各环节中以客户为中心考虑问题，奉行客户至上、以客户为中心的理念，并切实落实到企业经营管理全过程。客户真正成为企业运营管理的核心。

今年年底前，公司客户服务电子商务平台系统即将全面建成上线。平台以“一个商城，两个平台(支付结算平台和车联网平台)”为基本架构，致力于打造公共事业领域专业特色鲜明、客户体验卓越和业务模式领先的电子商务“生态圈”。

信息化企业的根本价值诉求在于始终以客户为中心，探索新型客户关系。如果把信息化企业比作创新的土壤，那么客户观就是滋润这片沃土的甘霖。公司客户服务电子商务平台建设就是客户观与互联网技术浇灌出的一个硕果。

近年来，国内电子商务发展迅速，传统大型企业纷纷涉足，构建具有自身业务特色的电子商务平台。公司作为拥有上亿客户资源的大型央企，随着95598全业务集中工作完成，客户数据支撑能力进一步增强，这为创新客户服务类型、开拓电子商务新业态提供了广阔空间。

客户服务电子商务平台系统项目建设负责人郑磊(博客,微博)说，平台建设前期，项目组深入调研了几家大型企业的电子商务平台建设、运营情况，并组织国内多家厂商开展技术讨论和技术选型，在此基础上国网电子商务平台2.0系统，最终明确了广泛采用互联网思维和互联网技术的思路。

公司电子商务平台将面向政府机关、企事业单位及广大居民客户，专注于新能源服务、电力专业服务、智能家居服务和辅助业务服务，为客户搭建一个集商品展示、买卖交易、金融服务、物流服务、客户维护等功能于一体的综合性电子商务平台。同时，公司将充分应用互联网、移动互联网技术为企业客户提供商圈、商友、在线客服功能，创建一个互动、开放的新型客户关系网络。

谈及电子商务平台的意义，郑磊说：“围绕电力终端消费，依托先进信息技术和新型商业服务模式，建立以市场为导向、客户价值为中心的电子商务平台，是推进公司传统服务向市场化、智能化、多元化发展转型的重要渠道，也是基于客户观的标志性服务创新。”

发挥微信平台集群效应筑牢社会化互动传播矩阵

互联网思维智慧密码之社会观：在互联网时代，企业面对的是一张网状的客户关系图，商业核心也以网的形式存在。作为客户观的延续，社会观要求利用新媒体与客户保持零距离，挖掘客户的潜在需求和消费行为特征。社会观有可能改变企业的生产、销售、营销等形态。

最近，家住北京市西城区西直门某小区的王女士成了小区委员会的活跃分子。只要遇见熟人，她就掏出手机打开微信向大家展示北京电力微信公众服务平台。“这是上个月我在供电公司工作的女儿为我添加的，平时只把微信当成跟亲朋好友聊天的工具，没想到通过添加公众号就能解决用电问题，省时又省心。”王女士说，“供电公司把电费查交、电量查询等用电服务放在微信上，我只需动动手就免去了许多麻烦，如此便捷，当然要拿出来跟大家分享了。”

这只是互联网思维引导下客户通过微信平台零距离享受供电服务的一个案例。早在国网北京市电力公司7月推出电力微信服务前国网电子商务平台2.0系统，在公司统一部署下，江苏、上海、浙江三地电力微信公众服务平台就已先后投运，省级微信公众服务平台在长三角地区实现全覆盖。电力微信正以强大的集群效应和难以替代的便捷性，成为很多居民用电生活的一部分，电力社会化互动传播矩阵逐步形成。

随着智能手机的推广普及，功能强大、资费低廉的OTT服务依托覆盖面广、推广便利、运营成本低、点对点精准营销等优点迅速崛起，成为传统企业与互联网接轨、实现业务转型升级的重要社会化媒体平台。特别是，微信作为广大手机客户安装率最高的手机应用系统之一，客户数目前已突破4亿。公司基于微信公众服务平台，打造新型的电力客服应用系统，为广大用电客户建起全方位、立体化的互联网电力服务平台，不仅让广大客户体验到真正的“3A”(任何时间、任何地点、任何方式)便捷、贴心服务，而且开辟了广阔的经济效益空间。

微信服务的免费性使公司跟客户的互动成本更低，客户使用时免费，公司提供服务时也免费。与短信和传统电话相比，其经济性更加凸显。以国网江苏省电力公司为例，每年针对客户的短信催费服务、短信查电费服务等需要为8000万条短信(仅覆盖了10%的客户)支付近400万元，如果短信服务中的50%分流给即时通信工具服务，每年就能降低200万元的运营费。此外，微信服务借助微信平台强大的客户负载力和黏着力，扩大了客户受众覆盖面。截至今年3月上旬，国网江苏、上海、浙江电力微信公众服务平台绑定客户数已超过140万。结合微博、掌上APP等信息服务渠道，电力微信平台的集群效应充分发挥，全方位、立体化的互联网电力服务平台进一步拓展，一个强大的电力社会化互动传播矩阵正在形成。

应该说，在国内移动互联网业务快速发展、电子商务突飞猛进的背景下，传统供电服务与微信平台的结合体现了信息化手段助力传统业务转型的特殊作用，也是公司在信息化时代满足客户需求，以互联网思维实现业务升级的一次重要探索。

畅通移动互联入口打造电网超级APP

互联网思维智慧密码之平台观：互联网的平台观就是开放、共享、共赢思维。互联网思维的最大使用特征是必须运用平台思想，通过平台规则、平台运营机制的创新，聚合双边或多边市场规模，打造有关利益方共赢的商业生态圈，变革平台模式。

今年年初，公司官方手机客户端掌上电力APP在北京试点。这是继原有实体营业厅、95598客户服务热线、95598网站之后，公司面向广大客户提供信息化、智能化用电服务的又一项重要举措。终端应用、实时查询、在线互动……这些颇具互联网色彩的功能特质，正通过掌上电力APP让传统用电业务焕发新风采。

作为“指尖用电”之旅的第一批尝鲜者，家住北京朝阳区通惠家园的客户黄杰面对这个新鲜的APP应用很兴奋。黄杰说：“功能很强大，不但提供了用电查询、支付购电等功能，更大的亮点在于它的在线客服，相当于免费请了个用电管家。”与黄杰的体验相映证的是，掌上电力APP的背后是公司在移动互联时代，围绕客户体验，打造集群式立体化智能互动服务平台，实现与移动互联入口接轨的一次大胆尝试。国网江苏电力员工殷勇认为，掌上电力一个重要意义是它搭建了电网在移动端的超级入口，通过打造功能资源池，实现超级APP的平台聚合效应，这也是互联网思维的又一生动案例。

所谓超级APP，是构建移动互联新生态的重要基础设施。其与功能垂直单一的普通APP最大的区别在于国网电子商务平台2.0系统，本身即是一个开放的服务平台。国网北京电力营销服务手机客户端应用建设项目负责人周密说，掌上电力手机客户端服务支持、iOS两种主流手机操作系统，目前已经为客户提供用电查询、支付购电等服务，未来还将陆续推出电动汽车、分布式电源、家庭能效等服务，全力打造电力服务新渠道。这也为打造平台级的超级APP提供了契机。

电网背靠几亿用电客户，客户需求较为稳定，对应用的黏着性较高，这成了围绕掌上电力打造平台级超级APP的基础条件。此外，与作为第三方的微信服务平台相比，设计布局更加自主的超级APP在功能延展性方面体现出更多优势。

—功能延展性更好。以超级APP为底层架构，智能用电端可以实现更多功能的整合与延展，比如进一步延伸到智能家居控制方面，实现营销与智能电力控制的整合集成。

—应用效果更直接。处于一次入口的超级APP比作为二次入口的微信等第三方应用平台的效果更直接、便捷。超级APP好比自建住房，即建即用，产权归自己。而微信等第三方应用平台就像租住房，房门钥匙始终掌握在房东手里，客户体验也大打折扣。

—具有超强的聚合能力。超级APP基于大量客户基数，围绕产品本身特性开放相应接口，聚合大量第三方服务，之后就成为一个新平台。一旦这款产品成为一个新平台，它的价值就不再是一款产品，有可能成为客户的移动中心。电力APP在用电端，可以成为这样一个移动中心，成为移动端的真正入口。