《中国人民保险》|【封面人物】李素微：用声音诠释金牌服务品质

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文章|《中国人民保险》2020年1月（193期）

编者按

作为一名95518 客户服务代表，365天，24 小时，李素微时刻践行着“人民保险，服务人民”的人保使命，高效率、高标准、严要求地认真受理每一通客户来电。她的优秀服务录音多次被总公司评为“最美服务声音”，成为全系统的学习范本。她凭借突出的业务技能和工作表现，多次参加人保财险全国95518 技能大赛并获得冠军，被中国金融工会授予“全国金融五一劳动奖章”以及“2019 年度中国人保工匠（客服工匠）”，并被推荐为“2019年度十大金融工匠”候选人。李素微所在的人保财险河北省分公司95518客户服务中心是一支团结拼搏、奋发有为的年轻队伍，获得中华全国总工会“ 全国五一巾帼标兵岗”等众多荣誉。本期封面人物分享人保财险河北省分公司95518 客户服务中心客服代表李素微及其团队的动人故事。

2008 年8 月，刚刚跨出大学校门的李素微满怀热情和期盼走进人保财险河北省分公司95518 客户服务中心的大门。从那天起，她的身上多了一个符号：95518 客服代表。十年，如果融于历史长河，仅是弹指一瞬间。然而对于一个人、一个领域来说，十年是一种信念，更是一种坚守。在持续十年的客服生涯中，她立足岗位、奋发进取、勇于奉献，用良好的语言表达能力、熟练的业务知识和热情周到的服务态度架起了与客户的连心桥；她业绩突出、勤政务实、以身作则，2019年被中国金融工会授予“全国金融五一劳动奖章”；她用朴实的工作作风和匠人的职业精神，树立起客服行业的标杆形象。

立足岗位，持之以恒，她是爱岗敬业的语音天使。

“您好，请问您需要什么帮助？”一句简单而温馨的问候语，开启了她每天忙碌的工作。作为投诉岗的客服代表，受理客户投诉是维护保险消费者合法权益的通道，也是保险服务是否被消费者认可的晴雨表。在她看来，每一通客户来电，都有可能改变客户对公司形象的认知。面对每一次的客户投诉，她总是告诉自己：“不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位。只有把服务做到客户的心坎儿里，才能真正让客户百分百地满意。”她时刻保持着高度负责的态度，寻求深层次的沟通艺术和灵活的处理技巧，引导客户完整地表达不满情绪，做到态度谦逊；对于工作失误或服务不周所引发的投诉，她总是诚恳地向客户道歉，并积极寻找最好的解决方法；对于极少数客户提出的不妥要求，及时捕捉客户谈话信息，合理把握火候，巧妙转移话题，动之以情、晓之以理，赢得客户的理解和宽容。她就是这样，通过一个个复杂的电话，融化着一桩柱难解的矛盾，诠释着人保财险的金牌服务品质。

一位客户来电投诉发现事故中交强险和商业险都有赔付，影响续保优惠。客户认为，仅需使用商业险进行赔付即可，无需动用交强险赔付。她耐心倾听了客户的诉求后，细心地与客户核实具体事故情况，查询相关案件，与客户确认三者的损失金额，并详细地解释理赔原则：涉及三者损失，需要先用交强险进行赔付。交强险不够赔付的部分，再用商业三者险进行补充赔付。而不是先用商业险赔付。一边解释理赔原则，一边用通俗易懂的语言通过数字加以说明，让客户可以清晰理解；同时还给客户逐一介绍了车损险、盗抢险等商业险的保险责任和赔付范围；她看到客户的保险日期马上将终保，沟通中又得知客户经常开车出差时，便建议客户续保时加保玻璃单独破碎险，避免高速上常发生的玻璃单独破碎事故造成的损失，最后联系业务部门，帮助客户成功续保。她坚持以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，用悉心到位的服务去赢得客户的称赞，为公司赢得良好的社会声誉和口碑。她将主动营销的技能和方法融入自己的工作中，无论在什么样的环境下，她都耐心倾听，积极洞察并发现客户的价值和需求，于细微之处发现营销的机会。对于客户需求会提出有针对性的解决方案，将客户体验做到极致。

她把客户投诉当成一种缘分，想通过自己和同事的努力，实现“变诉为金”的梦想。她认真收集投诉典型案例，定期对投诉案例和投诉数据进行分析点评，排查投诉焦点问题和升级隐患，根据客户诉求和期望，为公司提出可行性整改建议。她坚信唯有用心地倾听每位投诉客户的心声，才能提升公司的服务品质，获得客户认可，赢得客户尊重。

精于钻研，勤于学习，她是与时俱进的语音天使。

在当今竞争激烈的新时代，她懂得只有广泛涉猎和学习各种新的文化知识，才能始终立于不败之地。她刻苦研究保险业务，积累汇总工作经验，取人之长、补己之短。每次公布质检成绩，她都会把中心所有人出现的表单和录音错误进行汇总分析，并严格要求自己做到质检零差错。为不断提升业务量，她每天都会习惯性地画一个坐标，以时间为横坐标、话务量为纵坐标，记录每天的工作数量和话务繁忙波动情况，适时调整自己的工作状态，制定可行的提升目标。每天早来晚走，学习业务知识，做到温故知新，以不断提高自己的知识水平和业务技能。她还积极参加中心组织的各项技能竞赛，在团队中起到了标杆作用。在工作之余，她广泛阅读各类保险服务书籍为自己“充电”，不懂就问，不会就学，把书本上的理论知识融入到工作实践中。在接听电话过程中，严格要求自己，将每一通客户来电中涉及的知识点认真记录，汇总成文。当一本本学习笔记出现在她的工位上，考核排行榜月月名列前茅时，她总是会心地笑笑，然后一如既往。而这些珍贵的笔记也成为中心全员可资借鉴的宝贵经验材料。

她凭借出色的业务能力代表河北省分公司连续参加了三届人保财险95518 全国技能大赛。她是一名优秀的语音天使，同时也是一名无私奉献的军嫂。军人的使命与部队的纪律注定了她与丈夫聚少离多，只能一人照料孩子，挑起家庭的重担。为充分展示出95518 客服代表的专业技能和储备知识, 实现自己新的突破, 她每天早出晚归，甚至休息时也要到单位加班学习。那段时间，她觉得最对不起的就是孩子，每天都是最晚一个到幼儿园接孩子，周末则将女儿托付给邻居或朋友代为看管。有一次，她回到家中，看到满地的碎纸片，竟然是自己备战大赛的复习资料。情急之下，她打了孩子一巴掌，听见孩子边哭边喊着说：“我不要妈妈参加比赛，我不要妈妈参加比赛，我要妈妈陪我玩……”此时的她紧紧地抱住孩子，哽咽不语。她相信等女儿再大一些，一定会理解妈妈的这份责任与坚持，希望现在的自己能给孩子做出好的榜样。

问渠哪得清如许，为有源头活水来。她一步一个脚印、一棒接着一棒往前走。在现代科学技术日新月异、飞速发展的同时，她更追求一种匠人精神，她说：“客户服务工作重在积累、贵在坚持。在保险险种层出不穷、品类繁多的现状下，就必要加强学习，全面了解公司各项产品，用流畅的语言为客户提供最专业的服务。”她十年如一日，专心做好每日工作，注意思考总结，积累沉淀提炼，最终成为行业能手。她连续十年被评为中心“金牌服务明星”，并曾荣获2014年度中国人保财险百名优秀语音天使，2014-2018年中国人保财险三届95518 全国系统技能大赛冠军，2017 年中国人保财险第九届95518 技能大赛“业务技能标兵”周末维护客户的问候语，以及2018 年中国人民保险集团公司“技能竞赛标兵”和“人保工匠”等多项荣誉称号。

微笑服务，以情动人，她是客户满意的语音天使。

“你的声音真好听”，这是客户对李素微最常说的一句夸赞。客户服务无小事，作为人保的服务窗口，她满怀热情、全心全意为客户提供最优质的保险服务。面对每天数以百计形形色色的客户，她把工作当成了一种修行。工作中经常会遇到难以预料的情况和各种各样的问题，特别是有些客户，当其个人意愿不能被马上满足时，会出现情绪失控、言语过激的情况，更有甚者，对着电话就是劈头盖脸难听的话。有时，她会连着受理十几个客户投诉，难免有恶语相向甚至是恐吓威胁，她有时在挂断电话后会忍不住流出委屈的泪水。“把微笑献给客户，把委屈留给自己”，面对错综复杂的客户投诉，她总是这样安慰自己。

一次上夜班的时候，她接到一位女士来电报案。由于客户是第一次发生事故，又是在晚上，也不懂保险理赔程序，客户非常害怕，情绪异常激动，支支吾吾说不清楚。但通过客户的描述可以了解到，客户是着急回老家看生病的孩子，不小心开车撞到了树上。作为同是有孩子的妈妈，她十分理解客户的处境，从孩子和安全这个切入点与客户沟通。她先想办法平缓客户的情绪，告诉她虽然孩子需要妈妈的照料，但还是应该先去安全的地方配合工作人员做一下简要的报案记录，工作人员一定会用最快时间安排距离最近的查勘员到现场处理事故。当安排完查勘人员后，她再次给客户去电，告知客户查勘调配情况。当她还是感到客户有些激动时，便安抚着客户说了说后续的理赔流程，并将公司的App 理赔小程序推荐给客户，并向客户介绍了微信理赔的便捷之处，指引她关注人保财险公众号，直到查勘员到达现场。第二天早晨，客户便打来电话，向她的优质服务表示感谢。

还有一次，小年将至，大多数人们已经放假，有的在家中陪伴亲人，有的在回家的旅途中周末维护客户的问候语，但她却和众多95518 的同事们坚守一线，准备在工位上度过新年。恰巧这时一位客户来电投诉，在回家途中发生了事故，车辆无法行驶，由于不能按原定计划回家，客户便将一腔怒火发泄到了她的身上。她耐心倾听客户的抱怨，接着仔细了解了客户的诉求，得知客户是因为事故，车辆无法行驶，修理厂也已放假，客户人生地不熟的，不知道怎么办才好。了解到这些情况后，她一方面马上通知保险公司的查勘人员协助客户处理查勘定损事宜；另一方面，安抚客户并给出合理的建议，告知客户乘车方案，可以让客户在最短的时间回到家中与亲人团聚。最终，她凭借着甜美的声音、耐心的服务、专业的知识赢得了客户的认可，成功平息了客户的怒气，为公司赢得了一位忠实的客户。

当有人问她，客户上来就不分青红皂白地对她发脾气时，难道她一点也不感到委屈吗？她说：“假如我是客户，假如是我遇到了这些问题，说不定，我也会做出样的事情来。所以，我并不委屈，因为我和客户有着同样的愿望，希望能够在举家团圆的时刻早日回到家中陪伴亲人。既然我有职责所在，不能回家，那我们就得想办法让更多的客户能够回家团圆，这就是我们存在的意义和价值”。

正是她这种舍小我、为大家、不计得失的敬业精神带动了班组内的全体同事，她甘于奉献和不计付出的工作态度影响着每一位95518 的语音天使，齐心协力把客户服务质量提升到了新的层次和高度。

她生而平凡，但每个平凡人都有自己的主角梦，她用实践证明之所以被称为人保“好声音”，不仅仅是因为她拥有动听的声线，更是因为她服务娴熟、热心、真诚。也正是由于这些内在因素，才成就她由内而外的好声音，让客户满意、让客户舒心、让客户放心。她凭借优异的业务成绩和甜美的标准微笑，被选为省分公司官方微信95518 形象代言人；她服务客户的优秀录音，多次被评为总公司“最美服务声音”，成为全中心共同学习的榜样。

一台电脑、一副键盘、一部话机、一副耳麦。365 天，24 小时，她的服务伴随着星辰，迎接着日出。每当电话铃声响起，不管是在黑夜还是在黎明，她的心与客户同在。那红色的PICC 印章以及“人民保险，服务人民”的责任使命，早已铭刻在李素微和她同伴们的心中周末维护客户的问候语，她们要凝聚起每一位员工“微者不微”的共识，用耳麦创造美好，用服务播撒人民保险的无疆大爱。

（何佳 李素微）